Una delle domande che spesso i nostri clienti ci fanno è come gestire l’interazione con i propri follower e clienti sul web. Come rispondere a una critica? Cosa fare se si riceve una recensione negativa? I nostri consigli in questo post!
Social e web 2.0: da consumatore a consum-attore
Con l’avvento dei social, dei forum, dei blog e dei siti che ci danno la possibilità di commentare e interagire con le aziende, ciascuno di noi è passato dall’essere un destinatario passivo della pubblicità e della comunicazione delle aziende, all’avere un ruolo attivo.
Con le nostre recensioni, le nostre critiche e i nostri commenti abbiamo il potere di cambiare la percezione di un’azienda, dei suoi prodotti e dei suoi servizi, nel bene o nel male.
Questo effetto di amplificazione e di cassa di risonanza dato dal web può piacerci o non piacerci –pensiamo per esempio alle recensioni false o ai commenti scritti con il solo scopo di fare polemica- ma è la realtà. È importante quindi, se ci troviamo dall’altra parte dello schermo perché abbiamo un’attività, sapere come gestire il dialogo e le eventuali critiche.
Le 4 domande più frequenti su critiche, commenti e recensioni
Per capire come usare in modo positivo e costruttivo la possibilità di dialogo che ci offrono il web e i social, e per capire come gestire situazioni critiche, partiamo dalle 4 domande che più spesso ci vengono fatte sull’argomento:
1- Non sarebbe e più facile disabilitare i commenti?
No. I social e il web sono luoghi di conversazione. Togliere la possibilità di commentare, significherebbe snaturarne l’essenza e servirebbe a poco. Anche se dal punto di vista tecnico in alcuni casi è possibile farlo, non ha senso. Se togliamo la possibilità di interagire all’interno dei nostri canali, chiudendo commenti e recensioni, le persone troveranno comunque un altro luogo dove commentare.
2- Bisogna sempre rispondere ai commenti e alle recensioni negative?
Sì, è importante curare ogni risposta e commento, spostando eventualmente la conversazione su canali privati (messaggi, mail, telefonata) se necessario.
3-Per evitare questo problema non basta non avere un profilo sui social?
Fare lo struzzo (anche) in questo caso non serve! Le persone parlano, scrivono e danno il loro parere comunque, che non ci siamo o meno con i nostri canali.
4- Come comportarsi se la critica è falsa?
I casi di recensioni false o di commenti fatti solo per screditare un concorrente purtroppo esistono. Il nostro suggerimento è di rispondere comunque gentilmente, ma dimostrando che quanto viene detto non è vero, spiegando in modo chiaro le vostre ragioni e lo stato reale della situazione. Le altre persone leggeranno la vostra versione e avranno modo di capire che chi vi ha criticato l’ha fatto senza motivo.
Le domande da farsi prima di rispondere a una critica
Ora che abbiamo visto le domande più frequenti, passiamo al concreto: avete ricevuto un commento negativo o vi hanno fatto una brutta recensione, cosa fare? Innervosirsi e arrabbiarsi è facile, umano anzi, ma è importante non rispondere di getto. A nessuno piace ricevere una critica, ancor più se la si ritiene ingiustificata. Il nostro consiglio è contare fino a 10, non rispondere di getto ma farsi alcune domande per andare un po’ più a fondo e per capire da cosa è scaturita quella critica e come possiamo gestirla al meglio.
La critica è fondata? Da cosa è causata? Da un ritardo? Da un disservizio? Da un prodotto o da un servizio che non ha corrisposto alle aspettative del cliente. Da nessun motivo reale?
Provate poi a chiedervi che cosa si aspetta chi ha scritto quella recensione: vuole semplicemente screditarvi e metterti in cattiva luce senza un reale motivo oppure si aspetta una scusa o una spiegazione? Vuole un rimborso o ha bisogno di essere rassicurato?
Provate a cambiare punto di vista, guardate alla critica come a un’occasione di miglioramento. Quel commento che all’inizio vi ha fatti arrabbiare potrebbe diventare lo spunto per rivedere un vostro prodotto o servizio e renderlo ancora più utile e interessante per i vostri clienti.
Come rispondere alle critiche e alle recensioni negative
Una volta che avete capito meglio le ragioni alla base della critica, del commento o della recensione negativi, è il momento di rispondere. L’obiettivo è sia chiarire la situazione con chi ha scritto il commento negativo, sia rassicurare le altre persone che la leggeranno.
Se spiegherete bene le vostre ragioni e dimostrerete di sapere ascoltare le critiche positive e costruttive, quello che era un elemento negativo può diventare positivo.