Una delle domande che spesso i nostri clienti ci fanno \u00e8 come gestire l\u2019interazione con i propri follower e clienti sul web. Come rispondere a una critica? Cosa fare se si riceve una recensione negativa? I nostri consigli in questo post!<\/p>\n
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Con l\u2019avvento dei social, dei forum, dei blog e dei siti che ci danno la possibilit\u00e0 di commentare<\/strong> e interagire<\/strong> con le aziende, ciascuno di noi \u00e8 passato dall’essere un destinatario passivo della pubblicit\u00e0 e della comunicazione delle aziende, all’avere un ruolo attivo<\/strong>.<\/p>\n Con le nostre recensioni, le nostre critiche e i nostri commenti abbiamo il potere di cambiare la percezione di un\u2019azienda, dei suoi prodotti e dei suoi servizi<\/strong>, nel bene o nel male. Per capire come usare in modo positivo e costruttivo la possibilit\u00e0 di dialogo<\/strong> che ci offrono il web e i social, e per capire come gestire situazioni critiche, partiamo dalle 4 domande che pi\u00f9 spesso ci vengono fatte sull’argomento:<\/p>\n No. I social e il web sono luoghi di conversazione<\/strong>. Togliere la possibilit\u00e0 di commentare, significherebbe snaturarne l\u2019essenza e servirebbe a poco.\u00a0 Anche se dal punto di vista tecnico in alcuni casi \u00e8 possibile farlo, non ha senso. Se togliamo la possibilit\u00e0 di interagire all’interno dei nostri canali, chiudendo commenti e recensioni, le persone troveranno comunque un altro luogo dove commentare<\/strong>.<\/p>\n S\u00ec, \u00e8 importante curare ogni risposta e commento<\/strong>, spostando eventualmente la conversazione su canali privati (messaggi, mail, telefonata) se necessario.<\/p>\n Fare lo struzzo (anche) in questo caso non serve! Le persone parlano, scrivono e danno il loro parere comunque<\/strong>, che non ci siamo o meno con i nostri canali.<\/p>\n I casi di recensioni false o di commenti fatti solo per screditare un concorrente purtroppo esistono. Il nostro suggerimento \u00e8 di rispondere comunque<\/strong> gentilmente, ma dimostrando che quanto viene detto non \u00e8 vero, spiegando in modo chiaro le vostre ragioni<\/strong> e lo stato reale della situazione. Le altre persone leggeranno la vostra versione e avranno modo di capire che chi vi ha criticato l\u2019ha fatto senza motivo.<\/p>\n Ora che abbiamo visto le domande pi\u00f9 frequenti, passiamo al concreto: avete ricevuto un commento negativo o vi hanno fatto una brutta recensione, cosa fare? Innervosirsi e arrabbiarsi \u00e8 facile, umano anzi, ma \u00e8 importante non rispondere di getto.\u00a0A nessuno piace ricevere una critica, ancor pi\u00f9 se la si ritiene ingiustificata. Il nostro consiglio \u00e8 contare fino a 10, non rispondere di getto ma farsi alcune domande per andare un po\u2019 pi\u00f9 a fondo e per capire da cosa \u00e8 scaturita quella critica<\/strong> e come possiamo gestirla al meglio. Provate poi a chiedervi che cosa si aspetta chi ha scritto quella recensione<\/strong>: vuole semplicemente screditarvi e metterti in cattiva luce senza un reale motivo oppure si aspetta una scusa o una spiegazione? Vuole un rimborso o ha bisogno di essere rassicurato?<\/p>\n
\nQuesto effetto di amplificazione e di cassa di risonanza dato dal web pu\u00f2 piacerci o non piacerci \u2013pensiamo per esempio alle recensioni false o ai commenti scritti con il solo scopo di fare polemica- ma \u00e8 la realt\u00e0. \u00c8 importante quindi, se ci troviamo dall’altra parte dello schermo perch\u00e9 abbiamo un\u2019attivit\u00e0, sapere come gestire il dialogo e le eventuali critiche<\/strong>.<\/p>\nLe 4 domande pi\u00f9 frequenti su critiche, commenti e recensioni<\/h2>\n
1- Non sarebbe e pi\u00f9 facile disabilitare i commenti?<\/h4>\n
2- Bisogna sempre rispondere ai commenti e alle recensioni negative?<\/h4>\n
3-Per evitare questo problema non basta non avere un profilo sui social?<\/h4>\n
4- Come comportarsi se la critica \u00e8 falsa?<\/h4>\n
Le domande da farsi prima di rispondere a una critica<\/h2>\n
\nLa critica \u00e8 fondata? Da cosa \u00e8 causata? Da un ritardo? Da un disservizio? Da un prodotto o da un servizio che non ha corrisposto alle aspettative del cliente. Da nessun motivo reale?<\/p>\n